Si gestionas una marca y cada vez que escuchas la palabra “crisis” te echas a temblar, ¡sigue leyendo!
Las crisis en Redes Sociales o las crisis de reputación online son más comunes (y normales) de lo que parecen. Aunque, por muy normales y habituales que puedan ser, a todos se nos cae la gotita de sudor cada vez que vemos un atisbo de una posible crisis en Redes Sociales.
Pero, comenzamos por el principio, ¿qué es una crisis en Redes Sociales?
Una crisis es una “situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso” o bien “situación difícil de una persona o una cosa”. Cuando hablamos de una crisis en Redes Sociales nos solemos referir a un determinado comentario, opinión o queja de un o varios usuarios sobre algo relacionado con nuestra marca.
Esta crisis en Redes Sociales puede acarrear una crisis de reputación online y traer serias repercusiones para nuestra empresa y/o marca, por eso es muy importante que sepamos cómo gestionar una crisis en Redes Sociales.
Cómo evitar una crisis en Redes Sociales
Nuestro objetivo principal es evitar que la crisis llegue al río. Así que tendremos que hacer todo lo posible para evitar que la posible crisis de reputación se desarrolle. ¿Cómo lo hacemos?
- Monitoriza
La clave para tener controlada a tu comunidad es monitorizando tu marca. Es muy importante saber que dicen de nuestra marca, donde lo dicen y quien lo dice.
- Más vale prevenir que curar
La prevención es la clave para evitar una futura crisis en Redes Sociales y una posterior crisis de reputación online. Por eso, como antes comentaba, es muy importante que monitorices todo lo que dice tu comunidad en todas tus redes sociales, reseñas en Google, blog, etc.
Además, nunca menosprecies a ningún usuario y no dejes de responder a ningún comentario y/o opinión. Esto puede ser la diferencia entre una conversación y una crisis en tus redes sociales, créeme.
Por ejemplo, si un usuario, realiza una queja en tu página de Facebook sobre uno de tus productos y no se le responde, ni se le da una explicación, puede que el usuario aumente su enfado, y que a él se le sumen otros usuarios (les haya o no pasado lo mismo). Si somos capaces de darle una respuesta, las posibilidades de que se genere una crisis serán mucho menores. Eso sí, la verdad siempre por delante. Nunca respondas cosas que no sean ciertas, a nadie le gusta que ante una queja y/o opinión, le respondan con algo que nunca sucedió.
Hola, trolls
Sí, el mundo de Internet está lleno de estos adorables personajes de cuento, que de vez en cuando le ponen la salsa picante a nuestro día a día.
¿Qué debemos hacer ante un comentario de un troll?
Lo primero: respira y cuenta hasta tres.
Lo segundo: no es algo personal.
Lo tercero: piensa antes de escribir.
Muchas veces cuando recibimos un comentario que no nos parece nada justo en nuestras redes sociales, lo primero que hacemos en enfadarnos, lanzar improperios y querer responder lo primero que se nos venga a la cabeza, pero siento decirte que no debes hacer esto, ya que solo perjudicará a tu marca.
Entonces, ¿qué se debe a hacer ante los trolls?
Primero escucha atentamente lo que tiene que decirte, si es un comentario constructivo (aunque sea negativo), debemos responderle con total sinceridad, y si realmente el usuario tiene razón, tendremos que reconocer nuestro error y ofrecerle una respuesta.
Ahora bien, aunque antes haya dicho que siempre hay que responder a todos los comentarios, hay algunos que hay que dejar pasar, o directamente eliminar. Hablo de los comentarios que solo se dedican a insultar o agredir verbalmente a la marca o a otros usuarios. Elimina sin contemplaciones, y si te preguntan porqué lo has eliminado, explica que en tu comunidad no se consienten las descalificaciones. Estás en todo tu derecho.
Gabinete de crisis de reputación online
Cuando ya ha generado la crisis, es el momento de actuar. Pero para eso antes debemos tener nuestro propio equipo de especialistas, donde se deberá contar con todas las partes implicadas, y con un plan de crisis y protocolo de actuación ya establecido para saber qué debemos hacer.
Quién forma el gabinete de crisis de reputación online
Los pasos a seguir ante una crisis en redes sociales dependerán de la importancia de la crisis y de la necesidad de involucrar a más o menos personas del equipo.
Alguno de los miembros que no deberían faltar en tu gabinete de crisis son:
- La empresa: si estás llevando las redes sociales de una empresa, debes involucrar de forma directa a los responsables de la marca para que te cuenten qué es lo que realmente ha sucedió.
- Social Media Manager o Community Manager (según la empresa): quién se encargará de valorar las acciones que se pueden llevar a cabo y las posibles respuestas.
- Director de Marketing: si consideramos que es necesario que intervenga en la crisis.
- Responsable principal: si creemos que tenemos que implicarle en el protocolo o si la crisis es lo suficientemente grande para hacerle partícipe del protocolo de actuación.
Este gabinete de actuación ante una crisis de Redes Sociales y/o crisis de reputación online dependerá lógicamente del tamaño de nuestra empresa y del tamaño de la crisis, no es lo mismo que la crisis afecte a un usuario, y que no tenga mayores consecuencias que haya pasado algo grave con la marca, y que vaya a tener otra serie de consecuencias.
La crisis en redes sociales son habituales y debemos enfrentarnos a ellas con total normalidad. Para ello, solo hay que actuar con sentido común y con total transparencia y sinceridad. Los usuarios siempre agradecen que una marca se muestre como es, con sus defectos y virtudes, y que reconozca sus errores, y no perdonan a las marcas que les mienten. En tu mano está ser la marca que quieras ser.
